פאניקה

 

הפרוייקט הנוכחי מספק לי שפע של סיפורים מעניינים, שמדגימים קצת את עקרונות העבודה שלי, ונותנים לי גם הזדמנות לחוש סיפוק גדול. וכזה הסיפור הנוכחי, על פעילות של כמה שעות שהביאה לשיפור משמעותי בנושא מסויים.

ובכן, כבר די בתחילת הפרויקט הבחנתי שיש בשטח העבודה הזמנות רבות שעליהם דף אדום שמציין דחיפות גבוהה לטיפול, עם שלל ביטויי דחיפות שונים. הבעיה המרכזית היתה שהיו הרבה כאלה, והם די התעכבו, כשעל חלקם יש תאריכים ישנים יחסית, שמבהירים שדחיפות רבה מדי לא היתה בטיפול בהם.

אז הצעתי לשבץ בלוז הפעילויות די בהקדם את נושא הזה של הטיפול בהזמנות דחופות, כי היה לי ברור שיש רבים בארגון המתוסכלים מההתנהלות הקיימת. ופעילות שכזו נקבעה ליום שני הקודם משעה 10:30 ועד לסוף היום. צפיתי שנוכל לסיים את העניין בכמה שעות שהיו לרשותנו.

לפעילות זומנו מנהל התפעול, מנהל המחסן (האחראי על הטיפול בהזמנות עד המשלוח), העוזר של מנהל המחסן ומנהל האיכות. על הלוח כתבתי את נושא הפעילות "תהליך טיפול בהזמנות דחופות", והתחלתי בתיאור קצר של התצפית שלי מהשטח, כשהזמנות דחופות רבות מתעכבות. אז גם נחשפה הבעיה של חוסר אמון בין שתי המחלקות – שירות לקוחות והמחסן, כששירות הלקוחות טוען שלא מתייחסים במחסן לדחיפות המוגדרת, והמחסן טוען ששירות הלקוחות מנסה לדחוף עניינים ע"י טענות שוא של דחיפות שאינה אמיתית ומפציץ אותו בכאלה דחופים. אחרי שהבנו את העניין, ריכזנו בצד הלוח את מטרות הפעילות שלנו:

• למצוא תהליך שיענה על דרישות הלקוחות
• להגדיר סדרי עדיפויות לטיפול באופן שיהיה ברור ומוסכם בארגון
• להסדיר את התקשורת בין הגורמים השונים בחברה בנוגע לסוגיה.

עכשיו התפנינו להבין את סוגי הדחיפויות השונות של ההזמנות שבטיפול, וריכזנו אותן על הלוח בחלוקה גסה למדי:

• הזמנות דחויות – כאלה שמועד אספקתן הוא מועד עתידי. לקוח מבקש שישלחו לו סחורה ביום X כלשהו, שמאוחר יותר מהסטנדרט היום העומד על 7 ימים (שבינתיים אינם עומדים בו, אבל על זה בפעם אחרת);
• הזמנות רגילות לטיפול שוטף – אלה מכונות אצלם At Once Orders, כלומר הזמנות במיידי;
• הזמנות דחופות – כאלה שנדרשות ללקוח באופן מהיר יותר מהסטנדר, ומכונות אצלם Panic Orders. אבל מכיוון שכאמור Panic כבר לא עושה מספיק רושם, ישנן וריאציות כמו PANIC!!!, דחוף!!! מיידי!!! ושלל וריאציות מילוליות מהסוג הזה שמגדירות דחיפויות היסטריות.

תהליך הפירוט הזה היה מבדר למדי, והמשתתפים שהבינו את הגיחוך בעניין נזכרו בכל האפשרויות של השפה שהם מוצאים על דפי ההזמנה. כשסיימנו היתה על הלוח רשימה שלמה של מילים כאלה, וכמה חברה מחוייכים.

אז מכיוון שהם לא עוסקים באספקה של ציוד רפואי מציל חיים, הם הבינו שדינמיקה ארגונית יצרה אינפלציה של דחיפות מדומה שלא משרתת אותם מעבר ליצירת תסכול. הרי גם ההזמנות הרגילות נקראות "הזמנות מיידיות" אינן באמת כאלה.

אז קראנו למנהלת שירות הלקוחות, כדי שתהיה שותפה להגדרות ולתהליכים, ותוכל ביתר קלות לממש את מה שיידרש אצלה במחלקה לעבודה לפי העקרונות החדשים שהתכוונו לפתח. ויחד איתה הגדרנו מחדש את הקטיגוריות, הקדימויות ותהליכי הטיפול בהן:

• בעדיפות הנמוכה ביותר אלו ההזמנות הרגילות, שמעתה יכונו Regular Orders, במקום הכינוי המיידי הקודם. אלה יטופלו בשיטה הקיימת (עד שנשנה אותה). ואפילו אם ידוע שיש סיכוי לאחר אותן, לא מייצרים עדיפויות של דחיפות מדומה.
• ההזמנות העתידיות, שימשיכו להיקרא Future Orders, ישמרו בתהליך אותו כבר הגדרנו עד למועד, אבל מרגש שיחלו בטיפול בהן אין לאחר ויש לתת להם קדימות. שהרי לא הגיוני שמי שהזמין חדשיים מראש נאחר לו בסוף.
• העדיפות הגבוהה כמובן צריכה להינתן להזמנות הדחופות. וכן הגדרנו כמה הגדרות:
  • הזמנות דחופות יכונו מעתה Red Orders, ויסומנו בדף אדום בחזית
  • לא ייקבע להן לו"ז, כי לא ניתן לדעת כמה בדיוק לוקח הטיפול בהן, וזה עניין שונה מהזמנה להזמנה. אבל העיקרון המנחה בטיפול בהן הוא "עוברות לקידמת התור". זה אומר שבכל תחנה הן ממתינות לסיום הטיפול בהזמנה הקודמת (לא מפריעים לטיפול) אבל הדחופות עוברות קדימה בעדיפות;
  • הן מטופלות אחת אחת, ולא במקבץ, כנהוג לצרכי יעילות במחסן;
  • עוד הוסכם על תקציב של לא יותר מ-2 הזמנות דחופות. כי המשמעות של יותר מ-2 בקדמת התור היא שאין תור (כמו שמוכר לכולנו כ-"תור ישראלי`"). אותן הזמנות דחופות יצריכו אישור מנהל (מנהל התפעול או מנהלת שירות הלקוחות);
  • הגדרנו את התהליך שבו הזמנה בטיפול הופכת דחופה, איך מאתרים אותה ואיך משנים לה סטטוס;

לאחר שסוכמו עיקרי הדברים, הלכנו ברצפת הייצור והגדרנו מקומית את התהליכים השונים בנקודות הטיפול – איך מזהים, איך דוחפים את ההזמנה לראש התור (בלי לצרף אליה אחרות ליעילות מדומה) וכן הלאה.

תוך יומיים בוצעו כל המטלות הנדרשות כדי להטמיע את התהליך החדש, שהוגדר כהצלחה גדולה ע"י כולם, כיוון שמהיום אין יותר הזמנות דחופות באמת שאינן מטופלות במהירות גבוהה, וכולם מרוצים מהאמון ההדדי שהתהליך החדש ייצר בין הגופים השונים. כ"כ פשוט, ובכ"ז איכשהו לא ניתן להגיע לפתרונות כאלה לבד.

ובהמשך, עוד סיפורים כאלה שאני מקווה שתמצאו בהם עניין.
בוקר טוב והמשך שבוע מוצלח לכולנו