כל טירון בצה"ל לומד דרך הרגליים את המשמעות הכואבת של עמידה בזמנים. רק שכמאמר הקלישאה, מה שכל טירון מתחיל ללמוד, אירגונים רבים כבר שכחו. והשיכחה הזו עולה להם הרבה – באובדן לקוחות, במכירות בעייתיות, בנסיונות יקרים לפצות על הנזק והתסכול וכן הלאה. לכן בכל פעילות ייעוץ, אחד מהיעדים שנקבעים זה להגיע ל-OTD (On Time Delivery) ברמה של לפחות 95%.
אחד הצעדים הראשונים שאני עושה זה להגביר את המודעות לעניין. וגם הפעם, בפרוייקט הנוכחי, ניצלתי את הפגישה הפורמלית הראשונה בפורום מורחב, ואת המבוכה של אלה שכצפוי איחרו, וסיפרתי לנוכחים שיש מתאם לא מפתיע בין הנטיה לאחר לישיבות פנים ארגוניות ולאחר ללקוחות. כי כשזה `בסדר` לאחר, אז מאחרים. לרוב, המידע הזה שנראה כמובן מאליו, משאיר את רוב הנוכחים עם פיות פעורים.
אבל כמובן שמודעות ראשונית כזו לא מקדמת בהרבה את השיפור. אז במסגרת פעילות סטנדרתית של קביעת מדדים ויעדים, מה שמכונה KPI (Key Performance Indicators) שעליהם ארחיב בהזדמנות, קבענו גם את המדד ל-OTD. יש כמה שיטות למדוד את זה, אבל החלטנו שמה שמתאים לארגון הספציפי הנוכחי הוא אחוז ההזמנות הנשלחות בזמן (כפי שהובטח בעת ההזמנה).
היתה לי כמובן הרגשה לא טובה בתחילה בנוגע לביצועים בנושא, ולא עברו ימים רבים ומדידה ראשונה של אותו OTD הבהירה לכולם כמה חמור המצב, כי 16% זה גרוע מאוד. בכל קנה מידה. ובנוסף, לא ממש ניתן לעשות הרבה עם מדד שכ"כ רחוק מהיעד, כי לא מקבלים אינדיקציה על הפעילויות והתוצאות מהן. במיוחד במדד תוצאתי, שמייצג את כלל התהליכים (ואי היעילויות) שבמערכת.
אז הגדרנו מדד זמני אחר – ימי איחור (Days Late Count) שסוכם את כל ימי האיחור הכוללים של כל ההזמנות המאחרות. כלומר הזמנה שמאחרת חודש תוסיף 30 יום איחור לסה"כ. בנוסף, כמדד משני מסתכלים גם על מספר ההזמנות המאחרות, כדי לוודא ששני המספרים האמורים יורדים. כמו כן נקבע כי בכל יום ייצא דוח שיעדכן על המצב היומי של ימי האיחור ושל מס` ההזמנות שאספקתן מתאחרת. לקח שבוע לרכז את הנתונים ולארגן את הדוח הזה, שכשהופץ ביום הראשון די הימם את כולם – הסתבר שיש במערכת כמעט 2500 הזמנות פתוחות שהיו צריכות להישלח, וימי האיחור הכוללים הגיעו למעל 45000.
מכאן התחילו מספר פעולות ממוקדות לשיפור. צוות התפעול קיבל הנחייה לרכז מאמצים, ולטפל בהזמנות לפי סדר עדיפות שלפי דוח ההזמנות המאחרות, כשהדגש הוא קודם על אלה שמאחרות הכי הרבה (היו כמה שהיו תקועות חודשים רבים). בנוסף התגלה שהזמנות רבות נמצאות בסטטוס של מאחרות, כשלמעשה לא ניתן כלל לשלוח אותן, שהרי יש עניין כזה או אחר למול הלקוחות. אז צוות המכירות קיבל הנחיה לרכז מאמץ וליצור קשר עם הלקוחות כדי להסדיר את מה שנדרש, כולל למשל ביטול הזמנות שמישהו שכח לבטל. עוד גילינו שברירת המחדל במחשב היא שהיום המובטח הוא יום לאחר ההזמנה, כך שלא מתאפשר טיפול סביר בהזמנה והיא עוברת לסטטוס `מאחרת` כבר למחרת. אז גם בזה טופל, כשנקבע שלהזמנות רגילות ינתנו 7 ימים למשלוח (ובעתיד נדאג גם את זה לשפר).
עברו חודשיים, ובכל יום מימי העבודה בשבוע מתפרסם בצהריים הדו"ח האמור שמעדכן על השיפור בנתונים. הדו"ח האחרון מיום שישי מציין כי ישנן כעת 132 הזמנות מאחרות, ו-701 ימי איחור סה"כ. גם מדד ה-OTD עומד כעת על כ-70%. זה אמנם שיפור דרמטי לעומת מה שהיה קודם, וניכר שכל מי שחשוף לנתונים ולמשמעויות (כולל הלקוחות) חשים בשיפור. אבל זה לא מספיק, ולאחרונה המספרים די תקועים ולא יורדים עוד. עד עכשיו השיפור הושג בעיקר ע"י הפניית תשומת לב ניהולית ומתן סדרי עדיפויות, אבל עכשיו כבר נדרש לעשות יותר. ואת זה מתחילים כבר מחר (יום שני). בהמשך אספר מה היה בפעילות ועל עוד שיפורים שנעשו, מתוך הבנה שזה עשוי לעניין אתכם הקוראים.
שבוע טוב לכולנו
ואיחולים ליום כיפורים רגוע
ואיחולים ליום כיפורים רגוע
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה
אשמח כמובן לתגובות. תודה :-)