מערכות מידע

אני לא חושב שיש מישהו כאן שלא מכיר, ואולי גם יצא לו לעבוד עם מערכות מידע. החל מתוכנות ייעודיות קטנות ועד מערכות מידע כבדות ומורכבות לסיוע בניהול של ארגונים מורכבים. מכיוון שדעתי על העניין קצת לא שגרתית, רציתי לכתוב עליה כבר מזמן. לאחרונה יצא לי לשמוע סיפור מסקרן ומשעשע בנושא הזה שעודד אותי לכתוב על הנושא.

אני עובד אם ארגונים בגודל בינוני. כאלה שבהם מוטמעות כבר מערכות ניהול מידע מרכזיות, אלו שמכונות ERP (Enterprise Resource Planning) או כאלה שנעזרים בתוכנות ייעודיות ומבוזרות לניהול חלק מההיבטים העסקיים (ייצור, הנהלת חשבונות, קשרי לקוחות וכיו"ב), ושוקלים את המעבר למערכת "של גדולים". יוצא שאני נשאל לדעתי בנושא, ומסתבר שלא מעט מנהלים ותיקים יחסית, מקבלים את דעתי בהנהוני הבנה ואשרור.

כמו כל חידוש טכנולוגי משמעותי, הוא מתחיל בבאז גדול, בנטיה לראות בו את הפתרון לכל המצוקות, המאוויים והחוליים, כשבהמשך מגיעה התפכחות והבנה נכונה של מקומו של החידוש בחברה האנושית כולה. כך גם עם מערכות המידע הכלליות, שמרגע שנכנסו לארגונים, מנהלים נוטים לייחס להיעדרה של מערכת מרכזית גדולה ומתוחכמת את כל החוליים של הארגון.

מעבר ליתרונות מהמובנים שיש למערכות כאלה, רצוי לזכור שיש להן כמה בעיות משמעותיות, שראוי לו לכל מנהל שבוחן את הסוגיה בהקשר של הארגון עליו הוא מופקד, להתייחס אליהן:

 מערכת מידע לא מחליפה שיקול דעת ומנהיגות של מנהל. ואם יש כשלים ותהליכים לקויים, שום מערכת מידע לא תפתור אותם, אלא רק תסבך.

 בתהליך ההטמעה, משקפים במערכת את התהליכים הארגוניים הקיימים, כולל אי הבהירויות ואי היעילויות שלהם. ולרוב גם מוסיפים אי יעילויות, כי מנסים לתקן תהליכים לא תקינים בלי להקדיש לעניין מחשבה מספקת. ואחרי ההטמעה, הרבה יותר קשה לתקן את השטויות.

 הטמעת מערכת כזו תמיד יקרה יותר ממה שחושבים. וכוללת לא פעם שיבוש זמני (קצר או קצר פחות) בפעילות, שקשור ללימוד המערכת החדשה.

 במשך השימוש מצטברות במערכת טעויות ואי דיוקים בנתונים, שגוזלים לא מעט מאמץ תחזוקתי מהארגון ועולים לא מעט כסף. בנוסף, לא פעם קורות טעויות שמקורן באותם נתונים שגויים שנמצאים במערכת. אמינות מלאי למשל הוא עניין תמידי לעסוק בו.

 רוב הארגונים לא משקיעים בתחזוקה שותפת של עדכון התהליכים, דבר שמוביל לא פעם לשיקול שגוי שמתבטא בנסיונות להתאים את הארגון ליכולות של המערכת, במקום לנסות להתאים את המערכת לצרכי הארגון. זו לרוב הסיבה שבגללה אני נאלץ בד"כ לעקוף את מערכות המידע ולהתמיע שיפורים בתהליכים גם כשמערכת המידע לא מסוגלת לתמוך בתהליך החדש. צריך לזכור – מערכת המידע צריכה לשרת את הארגון, לא הארגון את מערכת המידע.

 והעניין הכי חשוב – מערכת המידע לעיתים קרובות, מסיטה את תשומת הלב של המנהלים מהעבודה הארגונית עצמה, ותוקעת אותם בתוך המסכים, מתוך איזו אמונה שהישועה נמצאת שם במספרים.

לפני כמה ימים הגעתי לבקר את אחד מלקוחותיי, והמנכ"ל הנסער סיפור לי סיפור משעשע למדי (בעיקר מבחינתו, פחות לאחרים שמעורבים), הממחיש חלק מהחוליים שאותם תיארתי.

לפני כמה ימים, כך סיפר, הציעה לו חברה מתחרה לקנות את המלאי המת שלה במחיר נמוך במיוחד. 3$ ליחידה שמחירה הקטלוגי כ-100$. הסיבה היתה כי החברה המתחרה נתקעה עם מלאי עודף של כאלה, שהביקוש להם נמוך במיוחד, ולא היתה להם הצדקה לשמור את המלאי הגדול. זמן קצר לאחר השלמת העיסקה, הוא מקבל מאיש הרכש של אותה החברה הזמנה דחופה לאספקה של כל הכמות שאותה קנו, ועוד תוספת של כמה עשרות אחוזים. והכל כמובן במחיר מלא. זה היה תמוה, אז הוא הבהיר שהוא נאלץ להזמין כמות נוספת ולא תהיה אפשרות לביטול העיסקה. על כך הוא כמובן קיבל אישור. לא עבר זמן רב, ושוב טלפונים מוטרדים בנסיון לבטל את אותה העיסקה.

מה שקרה הוא שהמלאי המת נמכר כאמור, מתוך מטרה להיפטר ממנו גם במחיר הפסדי. אבל המכירה הזו יצרה לכאורה מצג שווא במערכת המידע של ביקוש גדול, וגרמה למערכת להמליץ על רכישה מיידית ודחופה לעדכון המלאי, בתוספת הערכה לקצב ביקוש מוגבר.

זו דוגמה מובהקת שבה ברור שהגולם הממוחשב קם על יוצרו, ועיוור את מי שקיבל החלטות. ואותם אלו שקיבלו החלטות (זה שהחליט למכור, והקניין שהחליט אח"כ לקנות) לא מתקשרים ביניהם באופן תקין (ואולי אף יושבים במקומות שונים), כך שהטעות הטפשית היא לכאורה בלתי נמנעת. בעקבות העניין, כנראה שיעופו כמה ראשים, למרבה הצער. חבל שמגיעים למצב שכזה, ומעניין איזה לקחים יילמדו בארגון, מלבד הלקח המיידי של להעיף את המעורבים. כי מה שקורה במקרה כזה, זה עידוד האנשים בארגון שלא לקחת יוזמה ולשמור על התחת.

אז שתמיד נשמור על ראש פתוח, ללא שעבוד עיוור למערכת כלשהי.
שבוע טוב לכולנו!

והתמונה - מפה