שיפור תהליכים בעיריה

לפני כמה זמן העליתי את הרשומה KISS, בה התייחסתי לנטיה הרגילה של כל הארגונים שאני מכיר, לסבך את התהליכים בהם במשך הזמן. גם ציינתי שמה שאני עושה למחייתי נוגע גם לשיפור תהליכים. ומכיוון שיש לי ברזומה כמה פרוייקטים פיקנטיים שכאלה, חשבתי להעלות אותם כאן מתוך תקווה שזה יצא מעניין מספיק כדי שלא תברחו לי מכאן מזועזעים. אני גם אתמקד בהיבט הסיפורי הפיקנטי יותר, ופחות במתודולוגיה, אלא רק מה שדרוש להבנה.

הפרוייקט הראשון שעליו אני רוצה לספר (הפעם בהרחבה, בשביל הרקע), בוצע באחת מהעיריות הגדולות בארץ. המתכונת של פרוייקט שכזה די קבועה: קודם לומדים קצת את התהליך שאותו רוצים לשפר, ממפים אותו בתרשימים ומנסים להתכונן בלהבין במה מדובר. התפקיד שלי הוא להנחות צוות מקומי לפתרון משותף, שיהיה ישים וקביל עליהם תוך שימוש בידע המקצועי שלהם, כי הרי הם יודעים טוב מה ולמה הם עושים את מה שהם עושים.

הכנה

בפעילות הסתייעתי במהנדסת נמרצת ומוכשרת, שעזרה לי להכין את הפעילות. היא מיפתה את התהליך, הכינה תרשימים יפים וחקרה את הצוות קצת. לרוב אני מעדיף לבצע זאת לבד, אבל במקרה הזה, זה לא התאפשר בגלל מגבלות לו"ז קשות שלי, ממש לפני שיצאתי לשליחות כאן בארה"ב.

תחילת הפעילות

את היום הראשון הקדשנו לתהליך של בנייה וגיבוש רוח הצוות, בניית אמון בעצמם וביכולות שלהם כצוות, ביצירת אווירה של פתיחות ונכונות לאתגר את הפרדיגמות שלהם בעצמם. זה נעשה לרוב ע"י פסיכולוג תעסוקתי שזו התמחותו. אני רק מקבל הנחיות על המבנה האנושי של הצוות, ועל מה ראוי ונכות לתת את הדעת במהלך הפעילות. בסוף הפעילות הצוות מוכן הרבה יותר, עם אמנת התנהגות שמטרתה לאפשר לכולם לחשוב פתוח ולהשאיר את הפרדיגמות וענייני הכבוד מאחור.

ביום השני אני נכנסתי למעורבות. יחד עם הצוות ניתחנו את תהליך מתן אישורי הבניה לקבלנים, שבאותה עיריה היה אורך לא פעם כשנה (ממוצע של 10 חודשים!), וגורם לתסכול רב לקבלנים המעורבים ולעיכוב בהכנסות העיריה בתקבולי המיסים. בהתחלה היו לצוות המון תלונות – הארכיטקטים לא תמיד מקצועיים, המגישים מחפפים, הדרישות מהוועדה המאשרת שהרכבה פוליטי לא מאפשרות קבלת החלטות מהירה, נדרש תיאום בין המחלקות שלרוב הוא בלתי אפשרי, וכן הלאה. כך קורה שהתהליך נכנס למעגל של חזרה שוב ושוב לנקודת ההתחלה לסבבי אישורים נוספים ותיקונים נוספים.

תפקידי בתהליך הוא להוביל אותם בתהליך. זה כולל לבחון איתם את השלבים של מה שהם עושים, להבין את הסיבות האמיתיות לביצוע, ולהגיע איתם להסכמה על יעד סביר לביצוע שאליו יש לשאוף. בנקודה מסויימת שאלתי בפשטות – אם העולם היה אידיאלי: הארכיטקטים מקצועיים, הפוליטיקאים , המגישים קפדנים, המפקחים זמינים, הניירת פשוטה וכו`, כמה זמן היה לוקח לאשר. הסכמנו שזה לא אמור לקחת יותר מחודש (כי הוועדה מתכנסת פעם בחודש, וזה אילוץ). מכאן זה היה פשוט יותר – כי הבנו שאם נדאג לכוון את הארכיטקטים נכון, נארגן נכון את הניירת, נסנכרן נכון את עבודת המפקחים ונגיש לאישור תיקים של 100%, אפשר לסיים כל תיק במכס` 3 חודשים (כי העולם בכ"ז לא אידיאלי).

ומכאן הדרך יחסית קצרה, אם כי לא פשוטה בהכרח – דיברנו על סידור המשרד באופן פשוט שימנע טעויות ואובדן תיקים (קרה לא פעם); הפרדנו קטיגוריות אישורים שונות (כי לא צריך לאשר קניון כמו אישור לסגירת מרפסת); בנינו תיק טפסים והנחיות מובנה וקל להבנה, עם קודים של צבע והנחיה פשוטה במילוי (כי לפני זה לא בדיוק היה כזה); שינינו ותזמנו מחדש את פעילות היועצים באופן נכון;  יצרנו שקיפות מול הלקוחות, המבקשים, כך שיהיו חשופים לתהליך ויוכלו לראות מגמת שיפור בתרשימים ולוחות מודעות בכניסה למחלקה.

מכיוון שתיק הטפסים היה כרוך בעלות, הזמנו את יו"ר אגודת הקבלנים לשמוע את דעתו ולקבל את תמיכתו וברכתו במהלך כולו.

סיכום:

הגענו לכל הפתרונות שיאפשרו עמידה ביעד שנקבע, של 3 חודשים מכס` למתן אישור מרגע הגשת הניירת, ואפילו התקדמנו יחד, במשך יומיים נוספים, בהכנת כל הדברים הנדרשים למימוש השיטה – עיצוב טפסים, סידור לו"ז, הכנת לוחות תצוגה וכיו"ב. סוכם שהיעד ייכנס לתוקף שלושה חודשים מיום סיום הפעילות שלנו, בהם יצומצם הפער ויסתיימו ההכנות.

במהלך הפעילות ביצענו סימולציה של התהליך, הכנסנו תיקונים נדרשים וביצענו כחצי מהפעולות הנדרשות ליישום התהליך החדש. בפועל, ככה שמעתי, לקח יותר זמן לסגור פערים ולהכניס את התהליך שאליו הגענו, שהינו פשוט יותר, מובן יותר לכולם, חסין יותר בפני טעויות וליקויים, וקל יותר לכולם. כפי ששמעתי, תוך 6 חודשים הוכנס התהליך החדש הזה לפעילות, וחיסכון של הרבה חודשי המתנה נחסך לכולם.

תודה על הקשב והסבלנות
ואם יהיה ביקוש, אביא עוד סיפורים כאלה על עוד שיפורי תהליכים.

לאחר שפרסמתי את הרשומה, יצרתי קשר עם הגורמים המתאימים, וקיבלתי את אישורם לפרסם ולעדכן. אז אני שמח לבשר למי שתהה – מדובר בעיריית חולון. כיום הם עומדים על ממוצע של כ- 145 ימים לקבלת אישור. זה שיפור של כ- 50% מהמצב שלפני, והם מתכננים סיבוב שיפור נוסף, כדי לקצץ עוד יותר בזמן הנדרש ולהגיע ליעד של 90 ימים. בהחלט מגיע להם כל הכבוד!